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滁州市項(xiàng)目申報(bào)

關(guān)于征求《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》滁州市地方標(biāo)準(zhǔn)意見的通知

文字:[大][中][小] 手機(jī)頁面二維碼 2021/12/14     瀏覽次數(shù):    

根據(jù)《關(guān)于下達(dá)2021年滁州市地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目增補(bǔ)計(jì)劃的通知》(滁市監(jiān)函〔2021〕109號(hào))文件要求,由天長市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)組織起草的《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》滁州市地方標(biāo)準(zhǔn)已完成征求意見稿。為進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容,按照《滁州市地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》(滁質(zhì)發(fā)委辦〔2020〕10號(hào))的有關(guān)規(guī)定,現(xiàn)公開征求意見。

請(qǐng)于2022年1月10日前將《滁州市地方標(biāo)準(zhǔn)征求意見表》,以郵寄或電子郵件形式反饋給聯(lián)系人,逾期不復(fù)函,視為無異議。

00001 前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則  第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由滁州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位:天長市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、滁州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

本文件主要起草人:董劍超、陳緯東、胡霞、王強(qiáng)生、林成紅、鄭壽君、湯劍青、崇慶、陳澤云、李美娜、曹曉榕、張富友、蘇曉東、朱諒偉

政策指導(dǎo)免費(fèi)電話:19855109130(可加v),0551-65300586

更多政策詳情點(diǎn)擊: 在申報(bào)項(xiàng)目政策匯總

 

 

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范

000011 范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的基本要求、服務(wù)管理要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于市場(chǎng)監(jiān)督管理所的消費(fèi)者維權(quán)的服務(wù)與管理。

000012 規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件*不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其*新版本(包括*的修改單)適用于本文件。

GB/T 33359-2016  質(zhì)檢舉報(bào)處置熱線服務(wù)規(guī)范

000013 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

000013.1  

人民調(diào)解員People"s mediator

由消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作站聘請(qǐng)具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)監(jiān)管干部以及退休司法、退役軍人專項(xiàng)崗位人員從事消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的人員。

000013.2 
ODR企業(yè)Online Alternative Dispute Resolution 

在縣區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下,通過全國12315平臺(tái)ODR系統(tǒng)提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)。 

000014 基本要求

000014.1 市場(chǎng)監(jiān)督管理所應(yīng)建立完善的處置機(jī)制,在chengnuo的服務(wù)時(shí)限內(nèi)應(yīng)完成咨詢、投訴、舉報(bào)等業(yè)務(wù),并根據(jù)需要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。

000014.2 應(yīng)提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律、法規(guī)咨詢服務(wù),組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作。

000014.3 應(yīng)適時(shí)發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息,引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性消費(fèi)。

000014.4 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家信息安全保護(hù)規(guī)定,保護(hù)當(dāng)事人信息。

000015 服務(wù)管理要求

000015.1 應(yīng)在服務(wù)大廳、政務(wù)公開(宣傳)欄等醒目位置公布服務(wù)chengnuo,并在chengnuo的服務(wù)時(shí)限內(nèi)完成服務(wù)處理工作。

000015.2 應(yīng)每日核查來訪者訴求,對(duì)未辦結(jié)件按照復(fù)雜程度進(jìn)行梳理,并進(jìn)行相應(yīng)處理。

000015.3 應(yīng)對(duì)需要延期的件及時(shí)辦理延期手續(xù),并告知當(dāng)事人。

000016 人員要求

000016.1 基本要求

000016.1.1 應(yīng)遵守職業(yè)道德,遵紀(jì)守法,具有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

000016.1.2 應(yīng)熟悉崗位業(yè)務(wù),具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、溝通能力和應(yīng)變能力。

000016.1.3 應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)并考核合格后才能上崗。

000016.2 服務(wù)語言

000016.2.1 服務(wù)態(tài)度應(yīng)友好耐心,使用文明用語,語速宜與服務(wù)對(duì)象的語速相匹配。

000016.2.2 應(yīng)能按照GB/T 33359-2016附錄B使用規(guī)定的服務(wù)用語。

000016.3 行為要求

000016.3.1 應(yīng)儀容整潔,不化重妝,不穿奇裝異服。

000016.3.2 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工牌。

000016.3.3 應(yīng)文明辦公,整潔有序,不亂擺物品,不亂放私人雜物。

000017 服務(wù)流程

000017.1 基本要求

000017.1.1 業(yè)務(wù)受理應(yīng)為市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任范圍內(nèi)事項(xiàng),按照類型可分為咨詢、投訴、舉報(bào)。

000017.1.2 業(yè)務(wù)來源包括12315平臺(tái)、電話、現(xiàn)場(chǎng)、信函、*網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、投訴舉報(bào)全程電子化平臺(tái)(微信公眾號(hào))等。

000017.2 受理范圍

000017.2.1 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.2 自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的舉報(bào)按相關(guān)規(guī)定受理。

000017.2.3 有下列情形之一的,不予受理:

00001—— 投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé),或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;

00002—— 法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;

00003—— 不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;

00004—— 除法律另有規(guī)定外,投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;

00005—— 未提供相關(guān)材料的;

00006—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

000017.3 咨詢類

000017.3.1 受理

應(yīng)對(duì)當(dāng)事人的咨詢進(jìn)行受理登記。

000017.3.2 辦理與回復(fù)

000017.3.2.1 若所咨詢內(nèi)容根據(jù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌?答復(fù)的,應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人。

000017.3.2.2 若所咨詢內(nèi)容無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的,應(yīng)告知當(dāng)事人并約定回復(fù)方式、時(shí)間與渠道。

000017.3.3 歸檔

*咨詢處理內(nèi)容宜及時(shí)歸檔。

000017.4 投訴和舉報(bào)類

000017.4.1 登記

應(yīng)對(duì)當(dāng)事人投訴和舉報(bào)信息進(jìn)行登記,包括但不限于:

00007—— 投訴人(舉報(bào)人)姓名、電話號(hào)碼、通訊地址;

00008—— 被投訴人(被舉報(bào)人)的名稱(姓名)、地址;

00009—— 具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

000017.4.2 受理

應(yīng)根據(jù)登記信息,對(duì)當(dāng)事人所投訴和舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別,其中:

00010—— 投訴類業(yè)務(wù)應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理,并告知當(dāng)事人;

00011—— 舉報(bào)類業(yè)務(wù)應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)決定是否立案,并在5 個(gè)工作日內(nèi)告知當(dāng)事人。

000017.4.3 辦理

000017.4.3.1 投訴類

000017.4.3.1.1 市場(chǎng)監(jiān)督管理所受理投訴后,應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù),及時(shí)對(duì)被投訴人開展調(diào)查,對(duì)雙方有分歧的投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。

000017.4.3.1.2 應(yīng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,提出投訴處理解決方案,促使投訴方與被投訴方相互諒解,達(dá)成協(xié)議。

000017.4.3.1.3 受理的消費(fèi)投訴應(yīng)自受理之時(shí)起 45個(gè)工作日內(nèi)作出處理,并于7個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。

000017.4.3.1.4 處理方式包括ODR企業(yè)和解、人民調(diào)解員調(diào)解和市場(chǎng)監(jiān)督管理部門調(diào)解,其中:

---屬于ODR企業(yè)投訴,先由企業(yè)自行和解;未達(dá)成和解的,再進(jìn)入調(diào)解程序;

---對(duì)于進(jìn)入調(diào)解程序的投訴,事實(shí)清楚、證據(jù)充分的,可由人民調(diào)解員先調(diào)解,未達(dá)成調(diào)解的,再由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門調(diào)解。

000017.4.3.1.5 有下列情形之一的,應(yīng)終止調(diào)解,存檔備案,并告知相關(guān)當(dāng)事人(市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)21條):

00012—— 投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;

00013—— 投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的;

00014—— 投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解,或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的;

00015—— 經(jīng)組織調(diào)解,投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

00016—— 自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;

00017—— 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后,發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形的;

00018—— 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

000017.4.3.1.6 終止調(diào)解的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

000017.4.3.1.7 對(duì)處理過程中發(fā)現(xiàn)的不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理范圍內(nèi)的投訴,應(yīng)按照以下情形處理:

00019—— 若不屬于職責(zé)范圍,不予受理并告知相關(guān)當(dāng)事人;

00020—— 若不屬于本行政區(qū)域范圍,根據(jù)投訴來源渠道退回或者轉(zhuǎn)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門辦理。

000017.4.3.2 舉報(bào)類

000017.4.3.2.1 市場(chǎng)監(jiān)督管理所受理舉報(bào)后,應(yīng)根據(jù)舉報(bào)人提供的事實(shí)及證據(jù),及時(shí)開展調(diào)查、分析、核實(shí),于決定受理之日起90日內(nèi)完成舉報(bào)處理,其中:

00021—— 進(jìn)入立案程序或需檢驗(yàn)、鑒定的舉報(bào)請(qǐng)求可根據(jù)需求延長時(shí)限;

00022—— 處理期限到期后未完成處理的舉報(bào)請(qǐng)求可延期1次,延期時(shí)長為30日。

000017.4.3.2.2 應(yīng)在舉報(bào)處理完成后,及時(shí)將處理結(jié)果告知實(shí)名舉報(bào)人。

000017.4.4 歸檔

投訴舉報(bào)辦結(jié)后應(yīng)及時(shí)歸檔。

000018 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

000018.1 服務(wù)評(píng)價(jià)

000018.1.1 評(píng)價(jià)方式

主要包括當(dāng)事人評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。

000018.1.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容

主要包括本標(biāo)準(zhǔn)總體要求、服務(wù)管理要求、人員要求、服務(wù)流程等方面,見第4~7章。

000018.2 服務(wù)改進(jìn)

市場(chǎng)監(jiān)督管理所應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果設(shè)定服務(wù)改進(jìn)目標(biāo),針對(duì)預(yù)期目標(biāo)和存在問題提出改進(jìn)方案和分步實(shí)施措施并有效實(shí)施,不斷提高服務(wù)水平。

 


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